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'친절' 대구은행과 '불친절' 농협, 이런 점이 달랐네

입력 2013. 05. 06. 20:10 수정 2013. 05. 06. 22:30

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[한겨레] '지역민과 밀착' 지방은행 민원적어

농협 지점많아 관리어렵고 해킹겹쳐

7년 연속 '친절 은행'에 뽑힌 은행과 4년 연속 '불친절 은행'에 뽑힌 은행은 어떤 차이가 있을까?

이달 초 금융감독원이 발표한 '2012년도 금융회사 민원발생 평가 결과'를 보면 재미있는 현상이 발견된다. 지방은행인 대구은행이 평가 대상 15개 은행 중 유일하게 1등급에 올랐다. 2006년부터 7년 연속이다. 반면 농협은행은 최하위를 기록했다. 2009년부터 4년 연속 하위권(4~5등급)이다. 두 은행을 보면 친절의 순환 과정이 발견된다.

대구은행은 2006년부터 각 지점에서 발생한 민원은 해당 지점에서 책임지는 것을 원칙으로 하고, 지점마다 민원 책임자를 따로 두고 있다. 민원 현황을 누리집에 공개하고, 올해부터는 소비자보호 소식지도 내고 있다. 대구은행 관계자는 "하춘수 행장은 본인 이름의 이니셜인 'CS'가 '고객 만족'이라며 친절을 강조한다"고 말했다. 규모가 작고 지역 밀착도가 강한 것도 민원 발생을 줄이는 요인이다. 한 시중은행 관계자는 "대구 사람들은 대구은행을 '우리은행'이라 부른다. 지역민의 사랑이 남다르다"고 말했다. 광주·경남·부산·전북은행 등 지방은행들이 좋은 평가(2등급)를 받은 것도 비슷한 설명이 가능하다. 은행의 노력과 고객의 애정이 합쳐져 친절의 선순환이 만들어졌다.

반면 농협은행은 조직 분위기가 친절과 거리가 있다는 평가다. 금감원 관계자는 "은행권에서 친절도가 낮은 은행 중 한 곳으로 농협이 꼽힌다. 과거 국책은행으로 있었던 관성 탓으로 보인다"고 말했다. 지난해 신·경(신용·경제 부문) 분리 이전까지 전국에 걸쳐 지점이 많았고, 중앙·단위농협 등 조직이 복잡했던 탓도 있다. 농협은행 관계자는 "신·경 분리 이전에 금융 점포만 5700개가 넘었다. 조직 운영이 쉽지 않았다. 지난해 2월 이후 농협은행이 따로 떨어져 나왔기 때문에 올해부터는 달라질 것"이라고 말했다. 설상가상으로 농협은행은 2011년에 대규모 해킹 사건이 발생하는 등 악재도 끊이지 않고 있다. 친절의 순환고리가 생길 틈이 없었다는 것이다.

씨티·에스시 등 외국계 은행도 5등급으로 평가 결과가 좋지 않았다. 대출모집인을 통해 영업을 하는 관행 탓에 민원 발생이 상대적으로 많았다. 금감원 관계자는 "지나치게 수익성 위주의 경영을 편 결과"라고 말했다.

최현준 기자 haojune@hani.co.kr

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