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반품 자주 하는 고객이 더 많이 산다?..의외의 결과

조국현 입력 2017.06.18. 20:31 수정 2017.06.18. 20:55
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[뉴스데스크] ◀ 앵커 ▶

물건을 샀다가 밥 먹듯이 반품을 하는 손님들, 기업이나 가게 입장에서는 교환이나 환불을 자주 하는 손님들이 달갑지 않을 텐데요.

한 소비자분석기관에서 반품을 자주 하는 손님들을 분석해 봤더니 의외의 결과가 나왔습니다.

조국현 기자입니다.

◀ 리포트 ▶

아이를 키우는 30대 직장인.

최근 TV 홈쇼핑에서 아기 용품을 샀다 마음에 들지 않아 곧바로 반품을 요청했습니다.

[김민정] "직접 만져보고 확인하고 사는 게 아니다 보니까 그런 경우 반품을 자주 하게 되죠."

전체 구매자 5명 가운데 한 명은 한 달에 한 번 이상 반품을 합니다.

남성보다는 여성이 반품을 많이 하고, 여성 중에서도 30-40대가 거의 절반입니다.

그런데 반품을 많이 하는 30-40대 여성의 평균 소비금액을 따져봤더니 150만 원 이상, 30-40대 전체 여성의 2배 수준이었습니다.

성가신 소비자일 것 같았는데, 알고 보니 '큰손'이었던 겁니다.

[이다혜/신한카드 트렌드연구소] "아무래도 소비에 적극적이다 보니 반품도 더 자주 하는 것으로 나타납니다. 기업들이 주시해야 할 소비자로 부상하고 있습니다."

반품족이 적극적인 구매의사를 가진 파워컨슈머로 인식되기 시작하면서 더 쉽고 편리하게 반품을 처리하는 것도 중요한 마케팅 전략이 됐습니다.

[오현욱] "예전보다 반품이 크게 부담스럽지 않고, 마음에 안 들 경우 쉽게 반품하게 되는 것 같아요."

이러다 보니, 한 달에 3번 이상 반품하는 소비자가 5년 전보다 124% 늘어났는데, 이 역시 뜻밖의 경제 효과를 낳고 있습니다.

반품된 상품들이 오프라인에서 싼값에 거래되는 '리퍼브' 시장 매출이 5년 전보다 6배 성장한 겁니다.

기업 입장에서는 '재고' 부담을 줄일 수 있는 새로운 시장이 생긴 셈이어서 '반품'은 또 다른 형태의 경제활동으로 주목받고 있습니다.

MBC뉴스 조국현입니다.

조국현기자 (jojo@mbc.co.kr)

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