11번가, 저평점 판매자 상품 노출 제한.."1.5점 이하 최하단 깔린다"

SK플래닛 11번가가 판매자 평점에 따라 상품 노출을 제한한다. 일정 기준 평점을 넘지 못하는 판매자 상품을 주요 화면에서 제외하거나 검색 화면 최하단에 노출한다.

15일 유통업계에 따르면 11번가는 오는 30일부터 판매자 평점 적용 점위를 검색·편성 부문까지 확대한다. 신규 판매자 및 평점 1.5점(5점 만점) 이하 판매자에게 패널티를 가하는 것이 골자다.

11번가는 매월 5일을 기준으로 최근 6개월 고객 서비스 항목 별 평가 데이터를 반영해 판매자 평점을 갱신한다. 주요 항목은 상품만족, 배송속도, 문의응대다. 고객이 평가한 상품만족율, 주문취소 및 반품율, 배송만족율, 고객 문의 응답 비율을 종합해 평점을 산정한다.

이에 따라 고평점 판매자를 우선으로 베스트 상품, 추천상품, 검색 광고 상위 화면에 노출했다. 저평점 판매자에 대한 상품 노출 정책을 마련한 것은 처음이다. 판매 실적에 직결되는 검색 순위를 고객 만족도와 연계하면서 양질의 고객 서비스와 상품 판매를 유도하는 '당근과 채찍' 정책이다.

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11번가는 홈탭, 기획전 등 자체적으로 노출 상품군을 편성 영역에서 저평점 판매자가 등록한 상품 노출을 제한할 계획이다. 최저 기준 평점을 넘지 목한 판매자는 구매 수요가 몰리는 대목에도 자신의 상품을 프로모션 화면에 내세울 수 없게 되는 셈이다.

11번가는 같은 기준으로 저평점 판매자 상품을 검색 결과 최하단에 노출한다. 경쟁업체가 많은 의류 등은 검색 결과만 수십 페이지 이상인 것을 감안하면 최하단 노출은 사실상 판매 기회 자체가 크게 줄어든다. 예컨대 11번가 검색창에 '청바지'를 검색하면 32만개 이상 검색 결과를 도출한다.

SK플래닛 관계자는 “고객들에게 서비스 품질 높은 판매자 상품을 믿고 구매할 수 있는 환경을 제공해 구매경험을 개선시키기 위한 정책”이라면서 “판매자 입장에서는 지속적으로 평점을 관리해 서비스 품질을 높일 수 있는 기회”라고 설명했다.

고객만족도가 낮은 판매자에게 검색 기능 부분에서 제재를 가하는 정책은 온라인쇼핑 업계에 지속 확산될 것으로 보인다. 전자상거래 시장에서 취급하는 상품 수가 급증하면서 원하는 상품을 신속하게 찾을 수 있는 검색 기능이 핵심 서비스로 떠올랐기 때문이다.

통상 온라인쇼핑 고객은 특정 검색어로 상품을 검색해 상위 제품부터 살핀다. 검색 리스트에 이름을 올리지 못하거나 하위 결과 페이지에 자리한 판매자는 매출에 심각한 타격을 받을 수밖에 없다.

윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com