고객 욕망에 절대적으로 집중.. 위대한 브랜드가 만들어졌다

[2019 소비자가 뽑은 신뢰 브랜드 대상]

게티이미지뱅크

TV 시청이나 영화 감상 시 자의와 상관없이 수많은 광고와 마주하게 된다. 그런데 흔히 생각하는 '세상에 널리 알린다'는 광고(廣告)의 정의는 '이미 알려진 것을 더 알린다'로 의미가 변모되는 것 같다. 익숙한 기업의 익숙한 브랜드가 광고의 주를 이루는 것을 보면 알 수 있다.

다시 말해 광고는 상품에 대한 정보 전달 이상의 목적을 지닌다는 것이다. 소비자가 가치 있는 선택을 했다고 알려주는 인지적 보상이다. 이러한 인지 과정이 학습되면 소비자는 그 선택에 대한 안정감(기의, signifié)이 자연스럽게 형성된다. 그것이 하나의 이미지로 표상된 결과물이 바로 '브랜드(기표, signifiant)'다.

◇브랜드, 자산으로의 가치

브랜드(Brand)란 상품이나 서비스의 차별화를 위한 명칭 혹은 디자인을 말한다. 그러나 이는 표면적인 정의이고 대중은 브랜드, 즉 상표에 마케팅적 의미를 부여한다. 이러한 부분은 브랜드 자산(Brand Equity)이라고 표현해야 더 옳을 것이다. 브랜드 자산은 브랜드가 창출하는 총체적 부가가치를 말한다. 이러한 브랜드가 자산이 되기 위해서는 기업과 소비자 모두에게 이익을 제공할 수 있어야 한다. 여기에서 이익은 단순히 금융적 자산만을 말하는 것이 아니라 이 브랜드를 소유함으로써 꾸준히 얻을 수 있는 이익의 흐름을 말한다.

◇기업과 소비자 이상(理想) 같아야

이러한 브랜드 자산에 대해 기업과 소비자는 약간의 인식 차이를 보일 수 있다. 기업은 주로 재무적 관점으로 접근한다. 기업은 브랜드를 자산과 부채의 총계로 보며 기업에서 제공하는 모든 가치를 증가 혹은 감소시킬 수 있는 위치로 본다. 반면 소비자는 심미적인 부분으로 접근하는 경우가 많은데 특정 브랜드 이미지를 수용할 때 호의적인 감성의 유도와 조직에서 개성을 표현할 가능성에 가치를 둔다. 이러한 이유로 기업은 하나의 브랜드를 창조해 낼 때 이윤 추구 뿐만 아니라 소비자에 대한 브랜드 충성도나 인지도 혹은 제품의 질, 연상 이미지 등을 충분히 고려해야 한다.

◇경제 어려워도 브랜드 가치는 상승

2019년에 들어서면서 샤넬·키엘·딥디크 등 10여 개의 브랜드가 가격 인상을 단행했다. 경제 성장의 저조와 상관없이 꾸준히 가격을 상승시키는 이유에 대해 기업은 제품 원가의 상승과 최저 임금 상승 등의 이유를 제시했지만, 실제적인 이유는 주머니 사정이 어려울수록 사회적 소속감과 정서적 품격에서 소외되지 않기 위해 소비자의 소유 욕망은 더욱 확대된다는 것을 기업이 인지하고 있기 때문이다. 물가 상승은 브랜드 가치 또한 동시에 상승시켜준다. 기업의 물가 상승은 이윤 확보 외에 고객의 품위를 높여주는 기회의 장(場)을 마련해준다.

◇브랜드는 욕망의 거울

이런 이유로 기업은 브랜드 자산 창출의 열쇠를 '고객만족'에서 찾을 수밖에 없다. 고객만족(customer satisfaction)이란 결국 고객의 욕구가 충족된다는 것이다. 이를 위해서 기업은 일차적으로 제품의 기능과 가치를 예측할 수 있어야 한다. 가격 대비 가치가 높다고 판단될 경우 고객은 만족하게 된다. 그러나 이것만으로는 부족하다. 제품에 대한 기능적 평가는 확인할 수 있으나 그것을 소유한 소비자의 감정적 경험을 이해하기까지는 어렵기 때문이다. 여기에 바로 브랜드의 힘이 필요하다. 제품의 성과와 소비자의 정서 사이를 연결해주는 고리가 바로 브랜드이다. 수용자 시대인 요즘 기업은 고객의 욕망에 절대적으로 집중해야 한다. 그것만이 열 가지 사업전략이 부럽지 않은 위대한 브랜드 하나를 만들 수 있는 길이다.
◇2019 소비자가 뽑은 신뢰 브랜드 51개 선정, 올해는 10년 연속 수상자 다수 배출
디지틀조선일보는 작년에 이어 올해도 신뢰하는 브랜드를 선정해 발표했다. 특히 그래미의 '여명808'과 고도일병원의 '고도일병원', 롯데하이마트의 '하이마트', 미래에셋자산운용의 '미래에셋자산운용', 파리크라상의 '파리바게뜨', 한빛나노의료기의 '한빛나노의료기'가 10년 연속으로 부문별 대상을 받았고, 카카오의 '멜론(Melon)'은 9년 연속으로 수상했다.
그 외에 미디어윌 네트웍스의 '알바천국', 한국허벌라이프의 '허벌라이프 뉴트리션'은 8년 연속, 가톨릭대학교 서울성모병원의 '평생건강증진센터', 유한킴벌리의 '크리넥스', 현대백화점의 '현대백화점'은 7년 연속, 그린알로에의 '그린알로에'와 '그린알로에 알로에스테', 듀오정보의 '듀오', 석플란트치과병원의 '석플란트치과병원', SPC그룹의 '해피포인트카드', 경기도 광주시의 '자연채'는 6년 연속, 바디프랜드의 '바디프랜드', '라클라우드', 'W정수기', 순우리인삼의 '순우리인삼', 신한은행의 '신한은행', 한솔요리학원의 '한솔요리학원'이 5년 연속, 아쿠아마린 키즈 스윔의 '아쿠아마린 키즈 스윔', 이랜드서비스의 '이랜드서비스', 티앤아이의 '가누다(KANUDA)', KB국민카드의 'KB국민카드', KB저축은행의 'KB착한뱅킹'이 4년 연속, 대림산업의 'e편한세상', 써머스플랫폼의 '에누리 가격비교', 쿠첸의 '쿠첸', 한국쉘석유주식회사의 '쉘 힐릭스(Shell Helix)', 예산군의 '예가정성'과 의성군의 '의성 眞'이 3년 연속, 엔에스쇼핑의 'NS홈쇼핑', 엠티콜렉션의 '메트로시티', 엠피온의 '엠피온', 지소사이어티의 '제이센코스메틱/내몸에쉼표, 콤마', 순창군의 '순창군'이 2년 연속 수상을 차지했다.
한편으로, 더스킨팩토리의 '쿤달', 동구전자의 'VENUSTA(베누스타)', 미창조의 '리안헤어', 보람상조의 '보람상조', 에임의 'AIM(에임)', 와이케이푸드서비스의 '호토모토(HOTTOMOTTO)', 탑클리어의 '탑클리어', 한국투자컨설팅의 '한국자산투자컨설팅', LG유플러스의 'U+tv', 안동시의 '안동사과'와 '안동산약(마)' 등의 브랜드는 올해 처음으로 수상 브랜드 명단에 이름을 올렸다.

- Copyrights ⓒ 조선일보 & chosun.com, 무단 전재 및 재배포 금지 -