나만의 쇼핑도우미가 필요해 .. '편익 서비스'가 뜬다!

빅데이터 기반 L.POINT 멤버십과 간편결제 L.pay를 운영하는 롯데멤버스(대표이사 강승하)는 온·오프라인에서 고객들의 행동과 생각, 소비 유형을 분석한 2019년 L.POINT TREND PICK을 발표했다.

◆ 나만의 쇼핑도우미가 필요해. 2019년 '편익 서비스'가 뜬다!
2018년, 불확실한 미래보다 현재의 행복을 소중하게 여기는 '욜로(YOLO)'라이프 스타일이 한국 사회를 강타했다. 나의 심리적 만족을 중시하는 사회 트렌드는 가격보다 내가 얻게 되는 가치를 우위에 두는 '가치 소비'라는 새로운 소비 트렌드로 이어졌다.

2019년 새해에는 빅데이터, 인공지능, 5G와 같은 혁신적인 기술과 결합해 사람들에게 편리함을 제공해주는 이른바 '편익 소비'의 부상이 주목할 만하다. 3가지 대표적인 편익 서비스들의 현주소와 세대별 가치관(밀레니얼 세대/X세대/베이비붐 세대) 차이에 대해 알아보자.

◆ ”셀프 주문 해주세요”, 일상화되는 '셀프 주문/계산대'
대형마트, 패스트푸드점과 같은 일상 공간에서 점원을 통하지 않고 직접 주문부터 계산을 하는 모습이 점차 보편화되고 있다. 셀프 주문 또는 셀프 계산대 이용자들이 꼽는 장점으로는 심적 불편 해소(62.1%)가 시간 절약(56.0%)보다 높게 나타나 눈길을 끈다. 

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상품 주문/결제 시 오래 고민해도 점원의 눈치를 보지 않아도 된다는 점에서 선호도가 높은 것이다. 향후 이용 의향에서 가장 높은 반응을 보인 세대는 온라인 쇼핑과 같은 비대면 서비스에 익숙한 밀레니얼 세대(63.7%)였으며, X세대(58.8%)와 베이비붐 세대(58.5%)가 그 뒤를 이었다.

◆ ”눈치 안 봐서 좋아요”, 도입 과도기의 무인점포
미국, 중국, 일본 등에서 이미 활발하게 실현되고 있는 무인점포 시스템이 최근 국내에도 도입되기 시작했다. 셀프 주문을 선호하는 이유와 같은 맥락에서 심적 불편 해소(69.3%)나 시간 절약(50.7%)과 같은 요인이 긍정적인 반응을 이끌어냈다. 

특히, 밀레니얼 세대와 X세대는 ‘매장에서 오래 머물러도 눈치 보이지 않는 점’과 ‘24시간 이용이 가능할 것 같은 점’에서 무인점포 이용에 높은 점수를 주었다. 그 밖에 ‘인건비 절감으로 물건 가격이 저렴해질 가능성’과 빠른 회전율로 ‘일반 매장보다 덜 붐빌 것 같은 점’이 또 다른 장점으로 꼽혔다. 향후 이용 의향은 X세대(55.1%), 베이비붐 세대(54.9%), 밀레니얼 세대(54.0%) 순으로 나타났다.

한편, 무인점포에 대한 우려의 목소리도 무시할 수 없다. 이용자들이 무인점포를 선호하는 이유는 ‘편리성’ 때문인데, 매장에 직원이 없어짐으로써 또 다른 불편함이 발생할 수 있기 때문이다. 고객 문의의 어려움, 매장 내 보안, 매장 내 위생/청결 상태, 제품 품질 관리의 우려 등이 제기 되었으며, 상대적으로 어린 자녀들을 양육하는 밀레니얼 세대와 X세대에게서 ‘미성년자 판매 제한 품목 관리가 어려울 것 같은 점’이 꼽힌 점도 눈여겨볼 만 하다.

◆ ”사람보다 편해요”, 진화하는 챗봇 서비스
본격적인 인공지능(AI)시대에 접어들면서 챗봇(Chatter Robot)이 사람들의 폭발적인 관심을 받기 시작했다. 챗봇은 인공지능이 빅데이터 분석을 바탕으로 사람과 대화를 하며 답을 주는 일종의 메신저로, 현재 챗봇 서비스는 텍스트와 보이스 형태로 진화하고 있다.

장점으로는 ‘시간이 절약되는 점’, ‘사람에게 말하기 꺼려지는 것을 물어볼 수 있는 점’ 등이 손꼽혔으며, 특히 ‘24시간 이용이 가능한 점’이 밀레니얼 세대와 X세대에게서 좋은 반응을 받았다. 국내에서는 유통, 금융, 통신 등 다양한 분야에서 챗봇 서비스가 도입되고 있는데, 한편으로는 기술적인 부분 등 보완이 필요하다는 목소리도 크다. 

‘복잡한 요구사항을 이해하지 못하는 점’, ‘음성 인식이 잘 되지 않는 점’ 등의 취약한 부분도 상당 수 제기되었다.
본 조사의 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±1.39%p였으며, ‘L.POINT 리서치 플랫폼 라임’에서 조사를 실시했다. 

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강동완 기자
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