[단독]구글 플레이스토어'사기 앱' 피해 속출

[경향신문] ㆍ스마트폰 앱 ‘무료체험’ 클릭…며칠 뒤 1년치 자동결제

고객센터에 문의했지만 “개발자에 직접 연락하라” 5일 내 답변 의무 개발자 보름 지나도록 연락 없어 피해 민원 계속되는데 구글 뒤늦게 “해결 노력”

공무원 ㄱ씨(41)는 지난달 14일 ‘아기 얼굴’을 만들어주는 애플리케이션(앱)이 유행한다는 얘기를 듣고 스마트폰으로 구글 플레이스토어에 접속했다. 플레이스토어는 안드로이드 운영체제(OS)를 사용하는 스마트폰에서 콘텐츠를 구매할 수 있도록 중개해주는 일종의 앱 장터다. ㄱ씨가 검색창에 ‘페이스’라고 입력하자 ‘페이스○○’이란 앱이 나왔다. 앱을 다운로드하고 ‘무료 체험’을 클릭하자 ‘3일 뒤 결제된다’는 공지가 떴다. ㄱ씨는 황급히 앱 설정에 들어가 ‘환급제기’를 클릭하고 결제 취소를 요청했다.

하지만 같은 달 17일 구글에서 101.25달러(약 11만8500원)가 결제됐다는 문자메시지가 카드사를 통해 들어왔다. ㄱ씨는 곧바로 구글플레이 앱 고객센터에 접속해 이의를 제기하는 글을 올렸다. 같은 날 구글 고객센터 직원 ㄴ씨는 ㄱ씨에게 전화를 걸어 문제제기를 청취한 뒤 “고객님 통화 녹음을 먼저 종료해주세요”라고 말했다. ㄱ씨가 ‘구글 측에서는 녹음을 하지 않느냐’고 반문하자 “저희는 합니다. 교육 목적으로 녹음이 될 수 있다”고 답변했다.

본론으로 들어가 ㄴ씨는 매년 101.25달러가 정기 결제되도록 설정돼 있었는데, 자동 청구되지 않도록 조치했다고 밝혔다. 예외적이지만 ㄱ씨가 이미 지불한 결제금액에 대해서도 환불이 가능한지 검토하겠다고 했다. 다만 ㄴ씨는 “환불이 될 수도 있고, 안될 수도 있다”면서 “기본적으로 환불 권한은 앱을 만든 개발자에게 있다”고 선을 그었다.

잠시 통화 대기 후 ㄴ씨가 전한 최종 답변은 앱 개발자에게 직접 연락하라는 것이었다. 그는 “검토 결과 개발자를 통한 추가 환불 검토가 필요한 것으로 나온다”면서 “개발자 쪽으로 문의를 줘야 한다”고 말했다. 또 앱 개발자가 국내가 아닌 해외에 있는 것으로 확인돼 e메일을 통해 문의해야 한다고 부연했다.

이미 홍콩에 있는 것으로 추정되는 앱 개발자에게 접촉을 시도했던 ㄱ씨는 강하게 항의했다. 하지만 ㄴ씨는 “조금이나마 도움을 드리고자 영문 메일 양식을 e메일로 드려도 되겠느냐”고 했다. 이어 “개발자는 영업일 기준 5일 이내로 답변해야 할 의무가 있다”면서 “시간적 여유을 갖고 기다려야 한다”고 설명했다. 그러나 결제일로부터 16일이 지난 지금 ㄱ씨는 어떤 회신도 받지 못한 상태다.

플레이스토어에 올라온 페이스○○ 앱에 대한 리뷰를 보면 비슷한 피해 사례가 한두 건이 아니다. ㄷ씨는 “체험기간 내 취소하지 않으면 1년치가 자동 결제되는 쓰레기 앱”이라면서 “개발자에게 수차례 e메일을 보냈으나 답장은커녕 개봉도 하지 않는다”고 말했다. ㄹ씨도 “아무리 앱에서 탈퇴하려고 해도 되지 않아 삭제했더니 3일 후 12만원 일시납으로 결제가 됐다. (고객센터에) 취소해달라고 했더니 안된다며 개발자에게 e메일을 보내라고 해서 보냈는데 아무 대답도 없다”고 주장했다.

구글 관계자는 “직원 응대 내용이 녹취로 인해 임의적으로 편집이나 왜곡된 상태로 공개될 수 있어 이를 최소화하기 위한 프로토콜을 운영하고 있다”고 말했다. 이어 “인앱(앱 안에서의) 결제의 경우 구글플레이는 플랫폼이기 때문에 상세한 결제 내용에 대해서는 제한적인 정보만 갖고 있다”면서 “해당 앱에 대한 민원을 인지하고 있으며 해결 방안을 찾기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

구교형 기자 wassup01@kyunghyang.com