'실수 결제' 500만 원 취소 안 된다는 아고다, 이유가?

[앵커]

해외 호텔 알아보다가 실수로 500만원 가까이 결제돼서 급하게 취소를 요청했습니다.

호텔은 취소해 주겠다는데, 정작 숙박 예약사이트는 호텔이 취소를 거절한다면서 버티는 이해 못 할 상황이 벌어졌습니다.

글로벌 서비스 '아고다'에 대한 시청자 제보, 남승우 기자가 취재했습니다.

[리포트]

베트남에서 일하는 39살 노 모 씨는 지난달 15일, 아고다 모바일 앱에서 여행 갈 태국 호텔을 검색하고 있었습니다.

그러다 갑자기 492만 원가량이 결제됐습니다.

실수로 터치를 했는데 앱에 저장돼있던 신용카드 정보로 결제가 된 겁니다.

곧바로 한국 고객센터에 국제 전화로 취소를 요청했더니 아고다는 "호텔이 취소해 주면 가능하다"고 말했습니다.

노 씨는 이튿날 호텔에 연락해 "아고다에서 취소 사실만 알려 오면 위약금 없이 취소해줄 수 있다는 내용의 이메일을 받았습니다.

이제 해결이 될 줄 알았던 노 씨.

이틀을 기다려도 아고다는 아무 연락이 없었고, 노 씨가 전화를 하고 나서야 아고다는 호텔의 이메일을 보내달라고 했습니다.

여기서도 끝이 아니었습니다.

"연계된 회사가 일을 처리 중이니 기다리라"는 말만 반복하던 아고다.

2주 가까운 시간이 흐른 지난달 27일, "호텔이 취소를 거부했다"며 '환불 불가'를 통보했습니다.

그런데 노 씨가 확인한 바로는 호텔은 아고다로부터 아무런 연락도 받지 못했습니다.

아고다의 해명이 맞지 않는 겁니다.

[아고다 상담원/음성 변조 : "저희가 연락했는데, 숙소 측에서 무료 취소는 어렵다고 최종 답변이 왔어요."]

[노○○/아고다 실수 예약 피해자 : "'예약 취소해주겠다'고 호텔 예약 매니저가 예약 취소 컨펌 메일을 (준 것을) 아고다에 보내 드렸거든요? 그거 받으셨죠."]

[아고다 상담원/음성 변조 : "음…."]

["제가 오늘 호텔에 다시 연락을 했어요. 근데 호텔 측에서는 (아고다로부터) 제 예약과 관련해서 그 어떤 취소 문의도 받은 적이 없다(고 했어요.)"]

[아고다 상담원/음성 변조 : "받은 적이 없다…."]

취재진은 노 씨 제보의 사실관계를 아고다에 문의했고, 예상 못 한 상황이 벌어졌습니다.

아고다는 그제야 문제의 예약을 취소하더니 "의도하지 않은 예약은 무조건 취소가 정책인데도, '담당자의 실수'가 있었다"는 공식 입장을 전해왔습니다.

그러나 아고다가 실제로 호텔에 취소 문의를 했는지에 대해서는 명확히 답하지 않았습니다.

노 씨는 카드 결제일 직전 간신히 이뤄진 취소에 안도하면서도, '담당자 실수'라는 아고다 해명을 이해하지 못하겠다고 합니다.

KBS 뉴스 남승우입니다.

남승우 기자 (futurist@kbs.co.kr)