"애플 AS 비싸고 느려..사설 수리가 더 낫다"

정보통신정책硏 실태조사
배터리 교체비용 경쟁사의 2배
가격·시간 등 사설수리에 뒤져

[서울경제] 애플의 스마트폰 공식 애프터서비스(AS) 센터에 대한 불만족이 큰 것으로 나타났다. 이용자들은 가격이나 시간은 물론 품질까지도 사설 수리센터가 더 낫다고 평가했다.

24일 정보통신정책연구원이 방송통신위원회의 의뢰를 받아 만든 ‘단말기 AS 실태조사 및 단말기유통법 개정방향 연구’에 따르면 지난해 AS 경험이 있는 1,000명을 대상으로 한 설문에서 이같이 조사됐다.

전체 응답자의 약 65%가 최근 2년간 단말기의 파손·경험을 고장했으며 그 원인으로는 낙하·충돌과 배터리 수명 부족, 단말기 자체결함, 소프트웨어 결함이 꼽혔다. 평균 수리비용은 공식(공인) AS센터가 12만4,940원으로 사설수리업체(8만2,648원)보다 34% 더 비쌌다.

공식센터에 더 많은 돈을 내는 만큼 만족도도 높은 게 당연하겠지만, 유독 애플은 정 반대의 결과가 나왔다.

5점 만점으로 가격 면에서 삼성전자와 LG전자 공식 AS센터의 만족도는 각각 3.12점, 3.51점으로 사설업체(각각 3.43, 3.45)와 비슷한 반면 애플은 공식(2.44)이 사설(3.46)에 훨씬 못 미쳤다. 이는 애플의 부품 가격이 워낙 높게 책정됐기 때문으로 추정된다. 지난해 10월 기준 삼성전자 갤럭시 S10(128GB)은 출고가 140만원, 애플 아이폰 XS는 136만원으로 비슷한데, 액정수리비는 애플(37만원)이 삼성(23만원)보다 50% 이상 비쌌고 배터리 교체비용은 애플(8만8,000원)이 삼성(4만4,000원)의 두 배에 달했다. 부품 가격차가 크다 보니 공식 AS센터 수리비용도 많이 나왔고 불만으로 이어진 셈이다.

거리와 접근성, 수리시간 부문에서는 삼성과 LG모두 공식센터가 더 우위를 점한 반면, 애플은 사설업체보다 훨씬 낮은 점수를 획득했고, 결정적으로 품질 면에서도 애플의 사설수리(3.60)가 공식(3.53)을 살짝 웃돌아 체면을 구겼다.

비싼 수리비용과 AS 불만족은 수리센터를 찾은 고객의 발길을 되돌리게도 했다. 고장·파손 경험자 가운데 68%는 수리를 하지 않은 이유로 비싼 수리가격(42.6%)을 가장 많이 꼽았다.

염수현 정보통신정책연구원 연구위원은 “수리비를 최소화하기 위해 수리비가 출고가의 적정비율을 넘지 않는 상한제 적용이나 제조사 홈페이지에 단말별 주요 부품 AS 가격을 공개함으로써 경쟁을 촉진할 필요가 있다”고 설명했다. 그는 이어 “사설 수리점이 늘고 있는 만큼 수리점 등록제를 도입하고 제조사가 사설 수리점에 부품과 교육을 지원하는 방안도 검토해야한다”고 덧붙였다. /임진혁기자 liberal@sedaily.com