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"LH, 고객만족도 설문조사 유리하게 나오도록 왜곡 정황"

윤원진 기자 입력 2020.10.18. 12:18

한국토지주택공사(LH)가 관리사무소 직원을 동원해 고객만족도 조사 결과를 왜곡했다는 지적이 나왔다.

18일 국회 국토교통위 소속 국민의힘 이종배 의원(충주)에 따르면 LH는 2019년 공공기관 고객만족도 조사 때 미리 준비한 우호 고객을 조사원 설문조사에 투입하라고 지시한 정황이 있다.

이 의원은 "정황을 보면 LH가 그동안 고객만족도 조사 결과가 공사에 유리하게 나오게 조직적으로 왜곡했고, 거기에 관여한 사실까지 숨기려 했다고 보기에 충분하다"고 지적했다.

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[국감브리핑] 이종배 "하자 발생에도 만족도 높아..감사 필요"
국민의힘 이종배 정책위의장이 16일 오전 서울 여의도 국회에서 열린 원내대표단회의에서 발언하고 있다. © News1 신웅수 기자

(충주=뉴스1) 윤원진 기자 = 한국토지주택공사(LH)가 관리사무소 직원을 동원해 고객만족도 조사 결과를 왜곡했다는 지적이 나왔다.

18일 국회 국토교통위 소속 국민의힘 이종배 의원(충주)에 따르면 LH는 2019년 공공기관 고객만족도 조사 때 미리 준비한 우호 고객을 조사원 설문조사에 투입하라고 지시한 정황이 있다.

LH의 현장 조사 대응 자료에는 우호 고객에게는 '전화를 걸어 평가점수 만점을 부탁하라'고 하고, 악성 고객이 점수를 나쁘게 줄 것에 대비해 '해당 세대를 방문하지 않도록 조치하라'고 적었다.

관여 사실을 숨기기 위해 '관리소 직원과 LH에서 설문 잘 받아달라고 부탁받은 사항 없다고 해달라고 하라', '입주민 카페 등에 유출되지 않도록 각별히 유의하라' 등의 내용도 담았다.

실제 'LH 요구로 우호 입주민을 섭외하고 만족도 평가 점수가 잘 나오게 관리해왔고 조사 대행까지 했다'는 제보도 나왔다.

이런 논란이 일자 LH는 내부감사를 진행해 '내부 직원 교육용으로만 썼고 공문이 배포된 적은 없는 것으로 확인했다'며 관계자 2명을 견책과 주의 조치했다.

이 의원은 "정황을 보면 LH가 그동안 고객만족도 조사 결과가 공사에 유리하게 나오게 조직적으로 왜곡했고, 거기에 관여한 사실까지 숨기려 했다고 보기에 충분하다"고 지적했다.

그러면서 "고객만족도 조사는 성과급, 직원 평가 등에 반영하기 때문에 충분한 조작 유인이 있을 수밖에 없다"며 "국토부 산하기관을 대상으로도 감사를 해 이를 근절하는 계기로 삼아야 한다"고 강조했다.

LH는 공공임대주택에 대한 하자 발생과 민원이 많음에도 불구하고 고객만족도 조사에서 2017년 90.1점. 2018년 87.2점, 2019년 89.3점 등 높은 점수를 받았다.

blueseeking@news1.kr

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