"고객경험 데이터 기반한 마케팅 전략 통했죠" [fn이사람]

고객경험관리 담당하는
정지현 HS애드 CXM센터장
고객 구매 과정 분석해 초세분화
CX클리닉 활용한 솔루션화 목표

국내 광고업계에 '데이터드리븐(data driven) 마케팅'이 뜨고 있다. 말 그대로 데이터를 근거로 전략을 짜는 마케팅을 뜻한다. 일례로 과거에는 안티에이징 화장품 광고를 중년여성을 대상으로 무작위로 노출시켰다면 이제는 차량 내비게이션에 피부과를 찍은 사람이나 검색엔진에 안티에이징 화장품을 찾아본 사람 등 타깃을 구체화해 광고를 노출시키는 방식이 적용되고 있는 것이다.

LG 계열 광고회사 HS애드에서는 데이터드리븐 마케팅의 키를 정지현 CXM(고객경험관리)센터장(사진)이 쥐고 있다.

HS애드는 지난해 8월 CXM센터를 새롭게 꾸렸다. 기존에 고객경험 관련 조직이 있었으나 이를 확장하고, 전문화하자는 취지에서 센터 규모로 확대한 것이다. 이 시점에 데이터 전문가인 정 센터장도 합류하게 됐다. 앞서 그는 네이버, CJ그룹에서 빅데이터 전략을 수립하는 일을 했다.

광고회사에서 고객경험 관리가 중요해진 데는 과거와 달리 광고의 효과를 측정할 수 있게 됐기 때문이다. 정 센터장은 "과거 광고회사들은 '타깃 사용자'를 설정하긴 했지만 그 광고의 효과를 검증할 수 없는 전통매체 광고(ATL) 중심으로 진행됐다"며 "지금은 사용자들의 매체 이용특성이 다양화되고, 변화됨에 따라 광고 효과를 측정할 수 있는 시대가 됐다"고 설명했다.

이어 "광고주들도 이제는 단순하게 전통매체 광고를 통해서 브랜드 가치를 보여주는 것을 떠나 광고의 성과, 매출 견인을 직접 보고자 하는 니즈가 강해졌다"고 덧붙였다. 이 같은 트렌드 변화 속에서 HS애드도 종합광고대행사에서 데이터드리븐 통합 마케팅 솔루션 컴퍼니로 진화하려는 목표를 갖고 있다는 전언이다.

디지털 마케팅은 이제 광고회사 간의 경쟁뿐만 아니라 컨설팅회사와도 경쟁하고 있다. 정 센터장은 "비단 광고회사가 이렇게 진화하고 있는 것뿐만 아니라 컨설팅회사도 디지털 마케팅에 뛰어들고 있다"며 "컨설팅업체들이 데이터 분석기술 역량 및 컨설팅 기술을 바탕으로 광고쪽 인재를 영입하고 있다"고 설명했다.

HS애드의 디지털 마케팅 강점은 고객경험을 기반으로 하고 있다. 정 센터장은 "지난해부터 캐치프레이즈를 'CX(고객경험) 기반 마케팅'이라고 할 만큼 이를 중요시하고 있다"며 "사용자가 제품을 인지하는 것부터 시작해 구매, 구매 후까지 온라인과 오프라인을 넘나드는 여정(CEJ·Customer Experience Journey)을 분석해 이에 맞는 초세분화를 진행, 마케팅을 제안한다"고 말했다.

이 밖에 "배너나 유튜브 동영상 등 단순히 콘텐츠를 만들어서 제공하는 것뿐만 아니라 사용자의 니즈에 맞는 광고 형태를 다양하게 제작하고, 이 광고에 대한 측정을 핵심성과지표(KPI)로 설정해 고객에게 직접 제공함으로써 좀 더 코스트 이펙티브(cost-effective)한 마케팅을 누릴 수 있도록 하고 있다"고 강조했다.

올해의 목표는 그동안의 노하우를 솔루션화한 'CX클리닉'을 활성화하는 것이다. 정 센터장은 "지난해부터 진행했던 일련의 과정을 솔루션화하는 CX클리닉을 만들고 있다"며 "이 솔루션을 활성화시키는 것이 1차 목표"라고 밝혔다. 또 "그동안 계열사 중심으로 CX 기반 디지털 마케팅을 진행한 것을 신규 외부업체까지 확대시키는 것을 목표로 하고 있다"고 덧붙였다.

nvcess@fnnews.com 이정은 기자

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