"간장 치킨 맛있다면서 1점 황당합니다" 리뷰 별점 테러 하소연

[헤럴드경제=박세정 기자] “간장치킨을 주문한 고객이 리뷰 글은 맛있다고 남겼는데 별점은 1점만 줬다. 이 고객이 그동안 남긴 리뷰를 보니, 맛이나 서비스에 상관없이 죄다 1점만 줬더라”(사장님 하소연)

배달 음식 서비스를 이용하고 상습적으로 낮은 별점을 남기는 일부 고객들로 인해 자영업자들의 고심이 깊어지고 있다. 업주들 사이에서는 ‘상습 별점 테러’ 고객을 찾아내는 방법이 공유되는가 하면, 가게 별점이 낮아지는 것을 막기 위해 이들의 주문을 거부하는 움직임도 나타난다.

온라인 상에는 자영업자들 사이에서 상습적으로 낮은 별점을 남기는 고객으로 인한 피해 사례와 함께, 낮은 별점 고객을 찾을 수 있는 방법까지 공유되고 있다.

고객의 아이디를 클릭하면 기존에 쓴 리뷰들을 한 번에 모아볼 수 있다는 점을 이용한 것이다.

자영업자 A씨는 “간장치킨을 주문한 고객이 리뷰 글은 맛있다고 남겼는데 별점은 1점만 줬다”며 “이 고객이 그동안 남긴 리뷰를 보니, 맛이나 서비스에 상관없이 죄다 1점만 줬더라”고 말했다.

또다른 자영업자 B씨는 “양이 많다고 1점을 남겼더라”며 “3점 이상 별점을 준 리뷰가 없는 고객이다”고 토로했다.

상황이 이렇다보니 일부 자영업자들은 상습적으로 낮은 별점을 남기는 고객의 주문을 일부러 취소하거나 아예 받지 않는 경우도 있다.

자영업자 C씨는 “예전에 리뷰를 낮게 준 고객이 또 주문을 했다”며 “해당 고객이 그동안 작성한 리뷰를 보니 모두 3점만 줬더라. 또 3점을 남길 것 같아 아예 주문을 취소했다”며 자신의 경험을 공유했다.

또 다른 자영업자 D씨 역시 “상습적으로 낮은 별점을 주는 고객 주문이 들어와 취소했는데 계속 주문을 하고 있다”며 “2만원(주문금액)을 안 벌더라도 차라리 이런 고객은 거르는게 낫다는 판단”이라고 말했다.

이는 최근 악성 리뷰로 인한 피해가 지속적으로 발생하면서 리뷰 평균 평점이 낮아지는 것을 사전에 막기위한 고육지책이다. 리뷰와 별점 점수가 매출에 직접적인 영향을 미칠만큼 중요한 요소가 되면서 일부 고객의 주문을 포기하고서라도 높은 평균 평점을 유지하기 위해서다.

반면 일각에선, 아예 주문조차 받지않는 업주들의 이같은 조치가 과도한 대응이라는 반응도 나온다.

한 누리꾼은 “서비스나 음식이 정말 엉망인 경우에도 별점 5개를 줘야하나”며 “솔직한 리뷰를 막으려고 주문 자체를 취소 시키는 것은, 리뷰를 참고해 주문하는 다른 소비자에게도 좋은 방법은 아닌 것 같다”고 말했다.

sjpark@heraldcorp.com

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