"맛없어(?) 별점 1점 남겼다가.." 배달 리뷰 고성·욕설 충돌

배달음식

[헤럴드경제=박세정 기자] “악의적인 리뷰 때문에 악몽을 꿔요”(배달업계 자영업자)

“보복을 당할까봐 입맛에 안 맞아도 그냥 별점 5점을 줘요” (배달 서비스 고객)

배달 플랫폼의 리뷰 별점 평가를 놓고 업주와 고객들이 충돌하는 경우가 빈번해 지고 있다. 업주들은 악의적인 리뷰로 매출 직격탄을 받고 있다고 호소하는 반면, 고객들은 업주의 보복이 두려워 솔직한 평가를 쓰지 못하는 경우도 있다고 토로한다.

최근 온라인 상에는 배달앱을 이용해 음식을 주문, 리뷰를 남겼다가 리뷰를 삭제해달라는 불쾌한 메시지를 받았다는 A씨의 사례가 알려졌다.

A씨는 리뷰 이벤트에 참여해 한 음식점의 메뉴를 주문했다. 생각보다 입맛에 맞지 않았던 A씨는 “제 입맛에는 별로였다”는 평과 함께 별점 2점을 남겼다. 문제는 그 뒤에 발생했다. 개인적인 카카오톡 메시지로 “악의적인 리뷰니 삭제를 해달라”며 “해당 리뷰 때문에 매출에 타격을 받고 있다”는 요청을 받게 된 것이다.

A씨는 “리뷰 이벤트면 무조건 별점 5점을 줘야하는 건가”며 “솔직하게 리뷰를 남긴게 이렇게 욕을 먹어야 하는 일인지 모르겠다”고 토로했다.

또다른 이용자 B씨도 비슷한 경험을 했다. B씨는 배달 음식을 주문한 후 낮은 별점을 남겼다가 업주로부터 고성과 욕설 섞인 항의 전화에 시달렸다. B씨는 “보복이 무서워 맛이 없어도 5점을 남긴다”며 “솔직한 평가가 아니라, 별점 5점을 의무적으로 줘야하는 것 같아 그 후로 리뷰 이벤트 자체에도 참여하지 않는다”고 말했다.

솔직하게 리뷰를 남겼다가 삭제요청을 받았다는 한 고객의 사례 [온라인 커뮤니티]

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악성 리뷰로 고충을 겪고 있는 것은 자영업자들도 마찬가지다. 사장님들은 악의적인 리뷰, 서비스만 챙기고 리뷰를 남기지 않는 ‘리뷰 먹튀’ 등으로 적지 않은 피해를 입고 있다고 호소한다.

실제 비상식적인 리뷰 별점 테러를 당한 자영업자들의 사례도 많다. 양이 너무 많아 살이쪘다거나 매운 음식을 주문하고선 너무 매워 음식을 먹지 못했다는 이유 등으로 별점 테러를 하는 황당 사례가 끊이지 않고 있다.

자영업자 C씨는 “매일 리뷰를 보기가 두렵다”며 “별점이 깎이는 악몽도 꾼다”고 토로했다.

상황이 이렇다 보니, 아예 리뷰 이벤트를 취소하는 가게도 적지 않다.

자영업자 D씨는 “리뷰 서비스에 적지 않은 비용이 드는데 리뷰 먹튀도 많고 스트레스가 너무 극심해 차라리 리뷰 행사는 접는게 낫다는 판단으로 하지 않게 됐다”고 말했다.

배달 플랫폼의 리뷰 정책이 더 세심하게 손질돼야 한다는 목소리도 나온다.

현재 배달 플랫폼은 악성 리뷰를 방지하기 위해 신고 제도를 운영하고 있다. 배달의민족은 자영업자가 ‘리뷰 게시 중단’ 요청을 하면 30일동안 리뷰를 블라인드(감추기) 처리하는 제도를 운영하고 있다. 요기요도 고객센터를 통해 리뷰 삭제 요청이 가능하다. 신고받은 리뷰가 ▷주문과 관련 없음 ▷욕설·비방 ▷음란·유해 ▷개인정보노출에 해당할 경우 삭제 조치를 한다.

하지만 악의적인 리뷰와 상관없이 고객들의 솔직한 리뷰 평가 자체를 차단하는 역효과가 있다는 지적도 많다.

sjpark@heraldcorp.com

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