"통신3사, 5G 도입후 고객만족도 하락..알뜰폰이 제칠수도"
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5G 이동통신 도입 이후 통신사 고객만족도가 내리막길을 걷는 가운데 알뜰폰이 점차 격차를 좁히고 있다는 조사 결과가 나왔다.
이동통신 분야 조사업체 컨슈머인사이트는 매년 2회 실시하는 '이동통신 기획조사'를 통해 5G 스마트폰 도입 이후 통신사에 대한 소비자체감만족도 추이를 28일 발표했다.
5G 도입 이후 보합 한 번 없는 일관된 하락세다.
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[아이뉴스24 심지혜 기자] 5G 이동통신 도입 이후 통신사 고객만족도가 내리막길을 걷는 가운데 알뜰폰이 점차 격차를 좁히고 있다는 조사 결과가 나왔다. 자칫하다가는 역전될 가능성마저 배제할 수 없다는 분석이다.
이동통신 분야 조사업체 컨슈머인사이트는 매년 2회 실시하는 '이동통신 기획조사'를 통해 5G 스마트폰 도입 이후 통신사에 대한 소비자체감만족도 추이를 28일 발표했다. 조사는 매년 3~4월과 9~10월 실시하며 회당 표본규모는 약 4만명이다.
조사 결과 소비자의 통신사 종합체감만족률(10점 척도 중 7점 이상 비율)은 5G 도입 직전인 2019년 상반기 62%에서 올해 상반기 55%로 떨어졌다. 5G 도입 이후 보합 한 번 없는 일관된 하락세다.
고객만족 측면에서는 50% 전반에 머물던 2천년대 후반 피처폰 시대로 되돌아갔다는 평가다.
통신사별로 SK텔레콤은 2019년 상반기 68%에서 올해 상반기 61%로 7%p 떨어졌고, KT는 58%에서 51%로(-7%p), LG유플러스는 55%에서 49%로(-6%p) 하락했다.
통신3사별 순위는 SK텔레콤, KT, LG유플러스 순으로 변화가 없다. 다만 LTE 도입 초기 2년여 간(2012~2014년) LG유플러스가 KT를 앞지른 시기가 있었다.
하락세를 보이는 통신3사와 달리 후발주자인 알뜰폰은 2019년 상반기 58%에서 최근 60%로 유일하게 상승(2%p)했다.
통신3사는 알뜰폰이 조사에 편입된 2014년 하반기 이후 계속 만족도에서 앞섰으나 2019년 상반기 LG유플러스, 2020년 상반기 KT가 추월을 허용했다. 2년 전 10%p나 앞서가던 SK텔레콤도 올 상반기에 불과 1%p 차이로 추격당했다.
통신3사가 내리막길을 걷는 사이 알뜰폰은 60%대 만족률을 지킨 것. 컨슈머인사이트는 올해 하반기 조사에서 SK텔레콤이 알뜰폰 통신사 밑으로 내려갈 수 있을 것으로 내다봤다. 요금 경쟁력과 젊은층 이용자 확대가 주효했다는 평가다.
컨슈머인사이트는 20년동안 고객만족도 1위를 지켜온 SK텔레콤이 5G 도입 직전보다 모든 항목(9개)에서 하락했다고 진단했다. 대표적으로 ▲데이터 서비스(-12%p) ▲부가서비스 및 혜택(-11%p) ▲요금(-9%p) 만족도 하락폭이 컸다. 이 가운데 ▲이미지 ▲고객 응대 서비스 등은 하락폭이 작아 비교적 높은 만족도를 유지하고 있다.
데이터 서비스 불만, 멤버십 혜택 축소, 더 비싸진 통신요금이 고객 만족 하락의 주요원인으로 분석된다.
컨슈머인사이트는 "통신3사는 5G 데이터 망 투자와 비용절감을 위해 부가서비스와 멤버십·로밍·특화콘텐츠 등 혜택을 줄였고, 통신료까지 비싸지면서 불만이 나온다"며 "반면 가격은 절반에 서비스 품질은 사실상 같은 알뜰폰이라는 대안이 생기다보니 SK텔레콤마저 알뜰폰에 추월당하기 일보직전까지 온 것"이라고 설명했다.
/심지혜 기자(sjh@inews24.com)▶네이버 채널에서 '아이뉴스24'를 구독해주세요.
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