"고객센터 통화료 10곳 중 7곳 유료인데 소비자 '절반' 몰라"

요금제 무료시간 초과시 통화료 발생..전국 대표번호 통화료 비싸

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(서울=뉴스1) 윤다정 기자 = 기업들이 운영하는 전화·ARS 고객상담센터 10곳 중 7곳은 통화료를 발신자가 부담하는 것으로 나타났다. 특히 전국 대표번호를 운영하는 사업자 10곳 중 9곳 이상이 통화료를 소비자가 부담해야 한다는 사실을 제대로 알리지 않았다.

한국소비자원은 소비자상담이 다발하는 주요 품목 중 유통·통신·식음료·의류·가전 등 소비생활과 밀접한 분야의 172개 사업자와 소비자 1000명을 대상으로 조사한 결과 이같이 나타났다고 27일 밝혔다.

먼저 고객센터 전용 '전화·ARS'는 모든 사업자가 운영하고 있었고, 이어 '온라인 일대일 게시판' 91.3%(157개), '챗봇' 58.7%(101개), '채팅상담' 47.7%(82개) 등(중복 집계)의 순으로 나타났다.

고객센터 전화 및 ARS 통화료의 발신자·수신자 부담 여부를 확인한 결과 69.2%(119개)는 유료전화만 운영하고 있었다. 20.3%(35개)는 유료와 무료전화 모두, 10.5%(18개)는 무료전화만 운영하는 것으로 나타났다.

15××, 16××, 18××로 시작되는 전국 대표번호 서비스를 운영하는 사업자는 59.9%(103개)였다. 전국 대표번호는 발신자인 소비자가 통화료를 부담하며 통화료가 상대적으로 비싸다.

소비자가 이동전화로 고객센터에 전화하는 경우. 통신사에 가입한 요금제에 따라 주어지는 무료 영상·부가통화시간을 초과하면 초당 1.98원, 분당 118.8원의 요금이 부과된다. 유선전화로 전화하는 경우 KT 기준 3분당 42.95원이다.

전국 대표번호를 운영하는 사업자 중 92.2%(95개)는 전화번호 정보를 제공하는 자사 홈페이지나 모바일 앱에 통화료가 발생하는 사실을 안내하지 않았다. 59.2%(61개)는 전화 연결 시 유료라는 사실을 안내하지 않았다.

이에 반해 소비자 70.4%(704명)는 고객센터 연락수단으로 '전화·ARS'를 선호한다고 응답했고 이런 경향은 전 연령대에서 비슷하게 나타났다. '전화·ARS'를 통해 고객센터를 이용한 소비자 686명 중 대표번호가 유료라는 사실을 알지 못한 응답자는 46.8%(321명)였다.

또한 686명 중 상담사와 통화한 경험이 있는 637명을 대상으로 상담사 연결까지 걸린 시간을 조사한 결과 54.8%(349명)가 3분 이상이라고 답했고, 10분 이상 소요됐다고 응답한 소비자도 5.5%(35명)에 달했다.

이처럼 긴 연결시간은 소비자불만으로 이어졌다. '전화·ARS' 이용에 만족하지 못한 126명 중 75.4%(95명)가 그 이유로 상담사 연결의 어려움을 꼽았다.

아울러 소비자들이 가장 많이 이용한 고객센터 업종은 온라인 플랫폼으로 26.6%(266명)를 차지했다. 이어 통신사 24.3%(243명), 생활가전 17.4%(174명), 초고속인터넷 7.3%(73명), 배달앱 6.3%(63명) 등 순이었다.

고객센터 연락 이유(중복 집계)로는 '품질·A/S 문의'가 45.9%(459명)로 가장 많았고, '반품·환급 요청' 27.7%(277명), '단순문의' 20.1%(201명), '교환 요청' 15.8%(158명), '가격·요금 다름' 11.0%(110명) 등의 순으로 나타났다.

이용 만족도를 5점 척도로 측정한 결과 '전화·ARS'는 '문제해결의 정확성(3.31점)', '온라인 게시판'과 '챗봇·채팅'은 '이용방법의 편의성(각각 3.82점, 3.89점)' 측면에서 만족도가 상대적으로 높았다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 조사대상 사업자들에게 Δ전국 대표번호인 경우 유료라는 사실을 소비자에게 안내할 것 Δ고객센터 무료전화를 자발적으로 확대할 것 Δ상담사 연결 대기시간을 단축하도록 노력할 것 등을 권고할 예정이다.

maum@news1.kr