[생생경제] 개통하고 나니 '요금제 폭탄'..고령층 울리는 휴대전화 불완전판매

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 전진영 PD

■ 방송일 : 2021년 11월 25일 (목요일)

■ 대담 : 정미영 한국소비자원 정보통신팀 팀장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 개통하고 나니 '요금제 폭탄'..고령층 울리는 휴대전화 불완전판매

◇ 전진영 PD(이하 전진영)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 정보통신팀, 정미영 팀장 전화 연결합니다. 팀장님 안녕하세요?

◆ 정미영 한국소비자원 정보통신팀 팀장(이하 정미영)> 네, 안녕하세요.

◇ 전진영> 젊은 사람들도 새로운 휴대전화를 산다든가, 이동통신사를 중간에 변경한다거나, 요금제를 변경한다거나 할 때 좀 복잡하고 어렵다고 느낄 때가 많은데요. 고령소비자들은 더 어려울 것 같거든요. 어떻습니까?

◆ 정미영> 이동전화를 신규가입(번호이동 포함)하거나 이동통신사를 변경할 때, 요금제(표준요금제, 선택요금제)나 할부기간, 휴대폰 구입비용 지원 등 개별약정에 따라 각 조건이 다르기 때문에 충분히 이해하고 가입하기가 쉽지 않습니다. 실제로 최근 3년 동안 소비자원에 만65세 고령소비자의 이동전화서비스 관련 피해구제 신청 사건을 분석한 결과, 고령소비자들이 장기 할부기간과 고가요금제 여부 등을 확인하지 못한 채 이동전화 판매사업자의 설명을 믿고 서비스에 가입한 후 실제 계약내용이 설명과 달라 피해를 입는 사례가 증가하고 있는 것으로 나타났습니다.

◇ 전진영> 피해구제가 신청된 유형들 중에 어떤 피해가 가장 많았습니까?

◆ 정미영> 피해유형을 단계별로 구분하면 가입단계, 이용단계, 해지단계로 나눠볼 수 있는데요. 가입단계에서 피해가 가장 많이 발생하고 있습니다. 가입단계에서는 설명 받은 가입조건과 계약서 내용이 다른, 즉 구두약정과 계약내용이 불일치하는 피해가 38.4%(168건)로 가장 많았습니다. 구두약정과 계약내용 불일치 관련하여 구체적으로 살펴보면, 고령소비자가 이동전화서비스 가입 당시 판매자로부터 단말기 대금 및 약정기간, 할부금액, 부가서비스 혜택, 지원금 등 설명 들은 가입조건과 실제 계약한 내용이 다르거나, 주요 내용이 누락되어 발생한 피해가 대다수였습니다. 특히, 이동통신 판매사업자가 통신기기 활용 능력이 낮고 경제적으로 취약한 고령소비자에게 신규단말기를 구입하게 하거나, 고가요금제 가입을 유도하여 체결된 계약에 대해 가족이 뒤늦게 인지하여 문제를 제기한 사례도 많았습니다.

◇ 전진영> 이동통신 서비스에 가입한 다음에 실제로 휴대전화를 '이용' 하면서 발생하는 피해는 어떤 것들이 있었나요?

◆ 정미영> 이용단계에서는 부당요금청구(8.7%) 서비스 변경 누락(4.8%), 계약 내용 미이행(4.6%) 할인 미적용 (3.2%) 순이었는데요. 부당요금청구는 고령소비자의 단말기 조작 미흡과 기기 오작동으로 요금이 발생하거나, 자녀 또는 정부기관을 사칭하는 스미싱 범죄, 신청하지 않은 부가서비스 대금 부과 등 미사용 대금이 청구되는 피해가 많았습니다. 요금제, 결합서비스 변경 미이행 등의 서비스 변경 누락과 지원금 및 위약금을 대납해 주겠다는 약속을 이행하지 않은 사례들이었습니다.

◇ 전진영> 서비스 계약을 해지할 때도 피해를 입는 경우가 있죠?

◆ 정미영> 단말기 구입 및 이동전화가입 후 몇 시간 만에 계약을 해제하려고 해도 , 통신사에서단말기가 개통이 되었다는 사유로 거부하거나, 휴대폰 사용 미숙 등으로 인한 소비자의 해지 처리 미흡. 그리고 사업자 과실로 인한 해지 지연 및 누락 등이 있습니다.

◇ 전진영> 실제로 한국소비자원에 접수된 고령소비자들의 이동전화 서비스 관련 피해 사례 몇 가지만 소개해주시죠.

◆ 정미영> 네. 첫 번째 사례는 구두약정과 다르게 요금이 과다청구된 사례인데요. 70대 소비자인 A씨는 2020년 6월 B통신사의 대리점 직원으로부터 월 6만 원대의 요금제를 4개월 유지한 후 낮은 요금제로 변경해 준다는 안내를 받고 이동전화 이용 계약을 체결하였으나, 8만 원대의 요금이 청구되어 해지를 요구하였습니다. 그러나 B통신사 대리점은 A씨에게 제휴카드 혜택할인을 적용한 실 부담 금액을 설명한 것이며, 고객확인안내서에 A씨의 자필 서명이 확인된다는 사유로 이를 거부하였습니다. 또, 허위사실로 계약을 체결한 사례도 있었습니다. 80대 소비자인 C씨는 D통신사 대리점 직원으로부터 기존 휴대폰이 고장 나 사용이 어려우며 신규 휴대폰을 구입하면 위약금을 지원해준다는 안내를 받고, 월정액 110,000원 상당의 고가요금제 이용 및 신규 휴대폰 구입계약을 체결하였습니다. 이후 C씨의 자녀가 기존 휴대폰에 이상이 없음을 확인하고 부당계약에 대한 해지를 요구하였으나, D통신사 대리점은 계약이 정상적으로 체결됐고, 주요내용 모두 안내하고 이행하였다며 이를 거절하였습니다. 마지막으로 통신사의 잘못된 안내로 부당 가입된 사례도 있었습니다. 70대 소비자인 E씨는 F통신사 대리점 직원으로부터 기존 휴대폰은 카카오톡이 불가하므로 휴대폰을 교체하라는 안내를 받고 신규 휴대폰 구입 및 이동전화서비스 계약을 체결하였습니다. 이후 기존 단말기에서도 카카오톡이 된다는 사실을 확인한 후 F통신사 대리점에 개통철회를 요구하였으나, 이미 휴대폰을 사용했다는 이유로 거부당했습니다.

◇ 전진영> 저희가 고령소비자들을 중심으로 한 피해 사례 이야기를 했습니다만, 휴대전화 관련 서비스를 이용할 때는 연령과 상관없이 주의가 필요할 것 같거든요. 끝으로 소비자들이 유념해야할 사항들 말씀해주시죠.

◆ 정미영> 고령소비자들에게 서비스 가입 시 단말기 대금 무료 등과 같은 문구나 설명에 현혹되지 말고 구두설명 내용과 계약서 내용이 일치하는지 여부를 확인하고 다른 내용이 있으면 수정을 요구하시구요. 계약서를 받아 보관하며, 요금청구서를 매달 확인하여 계약내용과 다르게 요금이 청구된 경우 즉각 통신사 고객센터로 문의를 해야 합니다. 이동전화서비스 계약 체결과정에서 사업자가 중요사항을 고지하지 않거나, 허위 고지한 경우 위약금 없이 해지가 가능합니다. 마지막으로 고가요금제 가입 절차를 진행하기 전에 필요 시 고령 소비자의 가족과 공유하는 것도 바람직합니다.

◇ 전진영> 알겠습니다. 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다. 지금까지 한국소비자원 정보통신팀 정미영 팀장이었습니다.

YTN 전진영 (jyjeon@ytnradio.kr)

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