[2022 한국서비스대상] KB손보, 한국서비스대상 명예의전당 헌정

한국표준협회는 매년 7월 초 한국서비스대상 시상식을 개최한다. 사진은 지난해 열린 한국서비스대상 시상식 모습. [사진 한국표준협회]

2022 한국서비스대상

한국표준협회(회장 강명수)는 1일 서울 소공동 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 ‘2022 한국서비스대상’ 시상식을 연다. 이번 한국서비스대상에서는 지난해까지 5년 연속 종합대상을 받았던 KB손해보험이 ‘명예의전당’ 헌정 기업으로 선정됐다. 21년 연속으로 수상 기업에 이름을 올린 롯데건설을 비롯해 마스타자동차, 에스원 블루에셋, 대우건설 푸르지오, 크레텍책임 등 5개 기업은 종합대상의 영예를 안았다. 올해 처음 개설된 ESG(환경·사회·지배구조) 경영대상은 전기공사공제조합에 돌아갔다.

올해 한국서비스대상 평가에서 기업들은 ▶리더십 ▶전략 ▶고객과 시장 중시 ▶정보와 지식 ▶인적자원 ▶운영관리 등 6개 범주와 범주별 경영성과에 대해 현장 심사를 받았다. 이번 심사에서는 비대면 서비스 확산과 디지털 전환 트렌드를 고려해 개정된 심사 기준이 적용됐다. 포스트 코로나19에 대비한 대면·고객경험 중심 서비스시스템 구축 여부도 함께 진단·평가했다.

또한 최고경영자(CEO)의 코로나19 대응 전략과 임직원 공유 여부, 인공지능(AI)·빅데이터·클라우드 등 정보통신기술(ICT) 접목 사례 등 최근 기업과 고객의 주요 관심사항에 대해서도 객관적인 평가가 이뤄졌다. 심사에서는 참가 연차별로 3단계의 기준을 적용해 기업 실정에 맞는 진단과 평가가 가능하도록 했으며 구체적인 피드백 보고서와 CEO 리포트를 제공해 서비스 품질시스템 개선에 참고할 수 있도록 했다.

그래픽=김현서 kim.hyeonseo12@joongang.co.kr

올해 한국서비스대상 평가에서는 CEO의 변혁적 리더십부터 사회적 책임과 환경 중시 경영, 우수한 인적자원 확보, 고객지향 정보 시스템 구축 등 서비스경영 전반의 요소들이 고객 중심적으로 구축되고 뚜렷한 경영 성과를 보인 기업이 좋은 평가를 받았다. 수상 기업들은 코로나19 상황에 대응한 유연한 전략, 신속한 디지털전환(DX), 고객경험 중심 서비스 제공 등 타사와 차별화할 수 있는 요소들이 돋보였다는 평가를 받았다.

현장 심사 기간에는 온라인을 통한 직원만족도(KS-ESI) 조사도 진행됐다. 조사 결과를 바탕으로 내부 직원의 불만족 요소를 진단·개선해 조직원의 만족도와 충성심을 높이고 이를 통해 외부고객에 대한 서비스 품질 향상으로 이어질 수 있도록 하기 위해서다. 현장 심사 이후 개최한 한국서비스대상 심의 회의에서는 현장 심사와 직원 만족도 조사 결과 등을 종합적으로 평가했다. 올해 첫 수상 기업을 배출한 ESG 경영대상의 경우 서비스 품질이 우수한 기업이 사회적 책임과 환경 경영에도 모범을 보일 수 있다는 사실을 입증했다는 평가다.

한국표준협회 관계자는 “코로나19 상황을 고려해 수검자 인원과 심사 시간을 일부 축소하는 등 대면 심사를 최소화했다”며 “현장 심사에서는 사전 질문제도를 활용해 수검 관계자들이 주요 질문을 숙지하고 보완 자료를 사전에 준비할 수 있도록 해 수검자와 심사위원이 함께 교류하는 장이 됐다”고 말했다.

그래픽=김현서 kim.hyeonseo12@joongang.co.kr

지난 2000년 개설된 한국서비스대상은 서비스경영 우수 기업을 발굴하고 전반적인 서비스산업 수준을 향상시키기 위한 목적으로 시행됐다. 현장 심사(900점 만점)와 직원 만족도 조사(100점 만점) 점수를 합산해 이뤄진 종합평가에서 750점 이상을 획득한 기업은 종합대상 수상 기업으로 선정된다. 종합대상을 5년 연속 수상한 기업은 명예의전당에 도전할 수 있다. 종합평가 850점 이상을 획득 시 헌정 대상으로 선정된다.

한국표준협회 측은 올해 수상 기업에 대해 “‘고객경험을 소중히 여기고 디지로그(digilog)에 박차를 가하고 있다’는 공통점이 있다”고 설명했다. 데이터에 기반한 DX를 강력히 추진하면서도 따뜻한 조직문화 조성에 앞장서고 있다는 평가다. 지속가능한 성장을 위해 SC(Smart Construction) 팀 구성 등 4차산업혁명에 적극 대응하며 다양한 고객경험 중심의 서비스를 제공해 차별화한 서비스품질 시스템 구축에 역량을 집중하고 있다. 고객감동, 직원행복, 사회책임을 다하기 위해 전 직원이 열정과 소통을 다 하고 있다는 점도 주요 특징으로 꼽았다.

강명수 한국표준협회 회장은 “세상에는 우수한 서비스기업이 많지만 브랜드에 걸맞은 좋은 경험을 제공하는 기업은 그리 많지 않다”며 “향후 디지털 서비스뿐 아니라 아날로그 서비스도 소홀히 하지 않는 고객경험 중심 디지로그 기업이 서비스 우수기업으로 발돋움할 것”이라고 강조했다.

◆개인상도 시상=이와 별도로 국내 서비스산업 발전에 헌신한 서비스인에게 주어지는 ‘한국서비스대상 유공자상(Service The Prime Award)’ 시상도 진행된다. 국내 서비스산업 발전을 선도하고, 서비스품질을 글로벌 수준으로 향상하는데 뛰어난 리더십을 발휘한 유공자 18명이 수상의 영예를 안았다. 최고경영자상은 유영상 SK텔레콤 대표이사, 임영진 신한카드 대표이사, 최홍훈 롯데월드 대표이사에게 돌아갔다. 곽성훈 삼성물산 리조트 상무, 이대진 DB손해보험 상무, 조모란 대한항공 상무, 이종민 삼성카드 상무는 서비스리더상을 수상했다.

김경미 기자 gaem@joongang.co.kr