8만5000원 벨트 환불 요청에 반품비 15만원 달라니..'코로나19 사태' 덕 본 명품 플랫폼 횡포

머스트잇, 발란, 트렌비, 오케이몰 4곳 이용실태 조사 결과 환불 거부·과다 반품비 부과 등 드러나

소비자원 제공

 
A씨는 지난해 10월20일 명품 플랫폼에서 8만5000원짜리 벨트를 구매했다. 수령 후 ‘단순 변심’으로 환불을 요청하자 사업자는 반품 비용이 15만원이라고 안내했다.

40대 남성 B씨는 명품 플랫폼을 통해 40만원짜리 운동화를 샀는데, 받아본 제품의 양쪽 형태가 비대칭이라 환불을 요구했다. 이에 사업자는 품질 불량이 아니라며 반품비를 요구했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 급성장한 온라인 명품 플랫폼이 환불 거부, 과다한 반품 비용 부과로 소비자 불만이 상당한 것으로 드러났다.

한국소비자원이 주요 명품 플랫폼 4곳(머스트잇, 발란, 트렌비, 오케이몰)의 이용 실태를 조사한 결과, 소비자의 청약철회권을 제한하거나 과다한 반품비용을 부과하고 있어 개선이 필요하다고 10일 밝혔다.

주요 명품 플랫폼 4곳의 매출액은 2020년 2803억원에서 지난해 3825억원으로 36% 증가했다. 매출이 늘면서 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자 불만도 매년 약 2배씩 증가해 최근 3년간 총 1151건이 접수됐다.

불만 유형을 보면, 명품의 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 등의 순이었다.

전자상거래법에서는 소비자의 청약철회(환불 등)권을 보장하고 있지만, 조사대상 명품 플랫폼 4곳 중 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비)은 단순변심이나 특정품목(수영복, 악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한하고 있었다.

청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약 철회를 할 수 없었다.

'해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관'에 따르면 실제 배송에 드는 비용을 근거로 배송단계를 구분해 반품비용을 정한다.

그러나 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳(오케이몰을 제외) 중 2곳(머스트잇, 발란)은 배송단계별 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고, 전체 반품 비용만 표시했다.

또 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 반품비용을 판매가격보다 높게 책정하거나, 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 확인됐다.

명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니기 때문에 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지해 분쟁의 소지가 있었다.

한편 명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 실시한 결과, 주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많았다.

명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유는 ‘상품 가격이 상대적으로 저렴해서’가 36.7%(257명)로 가장 많았고, ‘명품의 정품성을 신뢰해서’ 15.6%(109명), ‘상품이 다양해서’ 14.1%(99명) 등의 순으로 나타났다.

명품 플랫폼에서 개선돼야 할 점에 대해선 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)였고, ‘반품비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 사업자와 공유하고 ▲전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장, ▲반품비용의 합리적 개선, ▲상품정보 표시사항 개선 등을 권고했다.

김현주 기자 hjk@segye.com