'고객 목소리' 귀 기울이는 증권가

25일 금소법 시행 앞두고
고객패널 제도로 소통 강화
상품 출시서 서비스 구성 등
금융사 경영전반에 의견 반영

[아시아경제 박지환 기자] 증권업계가 활발한 고객패널제도 운영으로 고객과의 소통 강화에 집중하고 있다. 오는 25일 본격 시행을 앞둔 금융소비자보호법과 함께 고객패널 역할 강화로 소비자 중심의 투자보호체계를 마련한다는 계획이다.

24일 금융투자업계에 따르면 KB증권은 오는 25일까지 고객 의견을 듣기 위해 올 들어 세번째 고객 패널을 모집한다. 선정된 고객 패널은 △연금 비대면 채널(MTS) 개선 △프라임 클럽 서비스 콘텐츠 체험 및 평가·제안 등을 비대면으로 수행하게 된다.

키움증권 역시 다음달 6일까지 제6기 고객패널을 모집 중이다. 키움증권은 올해부터 고객패널제도를 기존 연 1회에서 상하반기 연 2회로 확대 시행하고 있다. 선정된 패널 고객은 한 달 간 키움증권의 금융상품과 서비스, 금융소비자보호 관련 제언 등의 의견을 고객 패널 전용 이메일을 통해 전달한다. 지난 4월 고객패널을 모집한 대신증권은 다음달 6개월간의 패널 활동 종료를 앞두고 있다.

이밖에 신한금융투자·NH투자증권·미래에셋증권·한국투자증권 등도 고객패널 제도 운영을 통해 다양한 고객들의 소리에 귀기울이고 있다.

고객패널제도는 금융사의 상품과 서비스 등에 대한 고객의 목소리를 경청하는 소통창구 역할을 한다. 패널들은 금융소비자 입장에서 서비스 이용 불편 사항이나 서비스 개선 아이디어를 회사 측에 제공한다. 금소법 시행으로 어느 때보다 고객 의견 청취가 중요해진 만큼 실제 고객이 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 원인을 파악해 상품 출시부터 서비스 구성 등 금융사 경영 전반에 반영하겠다는 취지다.

고객 패널 의견 반영으로 개선된 서비스 사례도 많다. 지난해 6월 업계 최초로 도입된 미래에셋증권의 ‘알기 쉬운 상품 설명서’가 대표적이다. 기존 상품 설명서가 복잡하고 이해하기 어려운 경우가 많다는 고객 패널 의견을 반영해 핵심 정보를 이미지로 표기해 상품 위험 안내 가시성을 높였다.

키움증권 관계자는 "고객 패널들의 제안으로 그동안 월요일로 고정돼 왔던 주가연계증권(ELS) 청약 개시일을 유형별로 조정했고, 증권 계좌번호 비밀번호 5회 오류시 이를 바로 해제 할 수 있는 인터넷주소(URL)를 문자로 발송해 주거나 해외주식 상장지수펀드(ETF)를 적립식으로 자동 매수하는 서비스를 제공하기 위한 시스템도 개발하고 있다"고 전했다.

박지환 기자 pjhyj@asiae.co.kr

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